Telefonická komunikace ve věku progresivního vývoje inovativních technologií zaujímá téměř vedoucí postavení v používaných komunikačních prostředcích. Mnoho vážných problémů nebo kontroverzních otázek je vyřešeno právě telefonickou interakcí. Telefonickou komunikací můžete uzavřít výnosnou obchodní dohodu nebo navždy ztratit seriózního klienta. Proto se dnes považuje za docela důležité získat znalosti alespoň o základech telefonní etikety.

Je třeba se naučit řádnou komunikaci prostřednictvím telefonie. Koneckonců, tazatel nemá příležitost vidět řečníka, a proto také neexistuje způsob, jak vidět kroky oponenta. Výsledkem je, že je třeba investovat mnohem více práce, aby se přesvědčil potenciální klient nebo přesvědčil o něčem, takže v první vteřině konverzace nechce zavěsit, nebo si prostudovat etiketu komunikace telefonicky. Dnes „dobré jméno“ nejen výlučně „vyjednavače“, ale také dobré jméno celé organizace často závisí na schopnosti vést konverzaci a na způsobu komunikace prostřednictvím telefonie. Znalosti a praxe telefonní etikety tvoří záviděníhodný obraz organizace ve světě podnikání a zaručují úspěch jejích podniků.

Telefon obchodní komunikace

Řešení všech druhů úkolů a problematických otázek produkčního charakteru, navazování obchodních kontaktů, uzavírání transakcí, projednávání smluv nebo podmínek společnosti se nazývá obchodní komunikace . Obchodní komunikace jsou v zásadě samy o sobě specifické, a proto je obchodní komunikace po telefonu velmi složitá a vícerozměrná akce, na které často závisí image a pověst celé společnosti. Proto se musíte připravit na obchodní komunikaci telefonicky.

Při telefonické komunikaci s potenciálními zákazníky je nutné jasně porozumět a zohlednit touhy a cíle dané osoby. Pokud je potřeba podnikového telefonního rozhovoru známa předem, je nutné nastínit malý plán konverzace, promyslet všechny možné varianty jeho průběhu a způsoby řešení hypotetických problémů. Podle firemní etikety by doba rozhovoru měla být vhodná nejen pro zástupce společnosti, ale především přímo pro klienta. Neměly by být povoleny situace, ve kterých by se partner měl odvracet od důležitějších akcí. Nesprávná volba času pro vedení obchodní komunikace telefonem může být významnou překážkou pro navázání správného kontaktu.

Kultura obchodní komunikace telefonicky přímo nekombinuje komunikaci s jinými činnostmi. Proto, pokud se jedná o obchodní konverzaci, je nutné odložit všechny ostatní záležitosti. Příliš dlouhé rozhovory jsou považovány za nepřijatelné.

Obchodní telefonická komunikace by neměla trvat déle než pět minut. Kromě toho byste během telefonního hovoru měli zapomenout na výrazy obličeje a gesta. Zde nejsou pomocníci.
Funkce telefonní komunikace se řídí níže uvedenými pravidly. Telefonická obchodní komunikace ve většině případů vyžaduje důkladnou přípravu předem. Předtím, než si uděláte čas od partnera, musíte jasně porozumět účelu rozhovoru, určit jeho klíčové oblasti a promyslet obsah.

Psychologové již dlouho prokázali, že pro člověka není nic příjemnějšího než zvuk jejich vlastního jména. Proto během telefonního hovoru musíte vždy znát jména komunikačního partnera nebo na začátku konverzace, abyste se zeptali, jak je nejlepší kontaktovat ho. Kromě toho je nutné si pamatovat všechna data, náklady na produkty, podmínky, slevy, propagační akce a další výrobní informace. Jak již bylo uvedeno výše, obchodní komunikace by časem neměla trvat déle než pět minut, ale spíše čtyři. Kromě toho by měl být neutrální pozdrav během rozhovoru nahrazen informačnějším. Například můžete zahájit dialog představením společnosti a sebe.
Obchodní komunikace v telefonu by měla být plynulá a neměla by zvyšovat hlas nebo emocionální výbuchy. Nemůžete přerušit reproduktor. Měli byste také procvičovat aktivní poslech, aby partner věděl, že je pečlivě zaostřován.

Doporučuje se studovat a používat v konverzačních metodách práce s námitkami, existuje-li při komunikaci možnost neshody.

V telefonním rozhovoru je téměř polovina informací přenášena pomocí použitého zabarvení, intonace, tónu hlasu, pauzy.

Po rozhovoru musíte analyzovat styl jeho chování a obsahu. Je třeba určit, zda při konverzaci došlo k chybám, abychom pochopili dojmy, které po konverzaci zanechaly.

Telefonní etiketa pomáhá šetřit čas, zlepšit kvalitu hovoru a snížit procento neúspěšných jednání se zákazníky.

Pravidla telefonní komunikace

Telefonická komunikace, jakož i další typy interakcí, jsou charakterizovány určitými metodami a pravidly vedení konverzace, jejichž znalost může pomoci. V případech, kdy se z důvodu profesní činnosti telefon změní na „pravou ruku“ pro zaměstnance, můžete z něj udělat spojence díky studiu pravidel telefonního rozhovoru.

Kultura obchodní komunikace po telefonu by se měla stát přirozeným vystupováním. Zásadní součástí každé telefonní komunikace je její předběžná příprava. Proto je třeba konverzaci promyslet prakticky až do frází nejen od „vyjednavače“, ale také k vyřešení případných námitek partnera. Jinými slovy, měli byste napsat krátký skript pro zamýšlenou konverzaci, který zahrnuje: plán, obecný obsah, úspěšné fráze a různé řečové moduly. Takový skript by měl během komunikace ležet před vašimi očima.

Pokud konverzace zahrnuje seznámení klienta s informacemi o aktuálních slevách, o službách, tarifech, podmínkách atd., Měli byste rozhodně mít všechny potřebné dokumenty po ruce. Protože partner může klást otázky a nedostávat odpověď na jednu z nich, může mít obecný nepříznivý názor na společnost. Navíc by měla být po ruce klientská karta, pokud existuje. Pokud taková karta neexistuje, měli byste ji získat.

Po dokončení obecné části rozhovoru je nutné shrnout. Pomocí pauzy jasně opakujte klíčové informace. Pokud například zaměstnanec informuje klienta o semináři, který společnost plánuje uspořádat, je nutné opakovat téma, místo, čas.

Telefonická pravidla by měla být přirozeným způsobem mluvení. Konec konverzace by měl být kladný. Při vytváření konverzace musíte pochopit, že hlavním dojmem jsou dva signály, které mozek účastníka obdrží na začátku a na konci konverzace. To znamená, že integrita dojmů v úzkém smyslu definuje pozdrav a poslední větu. Proto by měly být promyšleny v závislosti na pocitech plánovaných způsobit klientovi.

Tempo řeči vždy zcela závisí na soupeři. Pokud je osoba, se kterou mluvíte, příliš rychlá, měli byste zvýšit tempo své vlastní řeči a naopak. Tím, že se vyjednavač přizpůsobí klientovi, vytváří pro něj nejpohodlnější podmínky, které klient jistě ocení.

Komunikace s klientem telefonicky

Komunikační kultura je založena na obecně přijímaných morálních zásadách stanovených pro komunikaci, které jsou neoddělitelně propojeny s uznáním hodnoty a individuality každého jednotlivce.

Výsledek rozhovoru bude záviset na prvním celkovém dojmu a také na tom, zda hypotetický klient službu nebo produkt koupí či nikoli. Účinnost obchodní komunikace prostřednictvím telefonie závisí především na emoční náladě partnera a jeho pohody v určitém okamžiku. To by mělo být vždy zvažováno při komunikaci s klientem po telefonu.

Funkce telefonní komunikace s klientem, když zavolá společnosti. Zákazníci často volají do společnosti sami ve dvou případech: jedná se o problém nebo o informace. A v každém případě, abyste neztratili klienta, měli byste se co nejvíce snažit vyhovět jeho potřebám. Takže při zvednutí telefonu musíte nejprve pozdravit, pojmenovat společnost a představit se. To musí být provedeno nenápadně a zřetelně, aby volající rozeznal každé slovo. Dalším krokem bude zjistit, jak můžete kontaktovat klienta a jaká je podstata problému. V této fázi byste měli pozorně poslouchat interlocutora, je lepší si během hovoru dělat poznámky, aby vám nic neuniklo. V opačném případě se klient může rozhodnout, že ho nerespektují, a svou otázku řešit povrchně.

Poté, co partner uvedl problém, je třeba položit objasňující otázky. Protože často sami klienti nemusí podat zprávu o tom, co je přesně zajímá nebo o jaký problém jde. Z tohoto důvodu je nutné soustředit konverzaci na výsledek (to je to, co si nakonec účastník rozhovoru přeje). Nyní, když máte všechny potřebné informace týkající se požadavků klienta, byste mu měli udělat výhodnou nabídku. V případě potřeby si můžete domluvit schůzku. Poslední fází komunikace s klientem telefonicky je stručné shrnutí konverzace. Jinými slovy, všechny body dohody s klientem by měly být jasně opakovány. Hlavní věc zde není, aby se mýlil. Toto je konec konců hlavní informace vyjmuté z dialogu s klientem.