Komunikace se zákazníky . Komunikace je proces, jehož prostřednictvím je realizován vztah mezi lidmi a důležitá složka, která tvoří téměř celý lidský život. Komunikace však není pouhým rozhovorem mezi lidmi, nýbrž celým komunikačním systémem, který se skládá z komunikačních stran, jejich vzájemného vlivu, etiky, komunikačních technik a dalších složek. V každodenním životě s blízkými člověk příliš nemyslí na to, jaký druh intonace má, tón jeho hlasu a jak vysoce kvalitní informace přináší. Pokud je však proces komunikace úzce spojen s prací a přímo na ní závisí, měl by mít člověk určité komunikační techniky s klienty, způsoby sdělování informací a řídit se určitými pravidly a etikou.

Osoba jednající se spotřebiteli by měla učinit komunikaci cestou k cíli. Profesionální komunikační a komunikační dovednosti mají vždy konečný pozitivní výsledek pro prodejce a klienta, který uspokojil jejich potřeby a získal službu. Dosažení vzájemného porozumění, odstranění neshod, přilákání osoby jako běžného spotřebitele jsou hlavními cíli komunikace se zákazníky společnosti, která se snaží zachovat svou pověst.

Psychologie komunikace s klienty

Zástupci společnosti, která poskytuje určitý typ služeb, mají zájem přilákat rostoucí počet zákazníků. Komunikace je proto přímo nástrojem jejich výdělků. Za účelem úspěšného a rychlého prodeje produktu nebo služby musí mít prodejce speciální komunikační dovednosti, dobrou znalost toho, co chce a musí být schopen správně sestavit plán vyjednávání, což zajistí efektivní komunikaci s prodejními zákazníky.

Prodejce, který zná své vlastní podnikání a má komunikační schopnosti se zákazníky, si myslí, než nabídne své služby, ale o co by ho měl zájem. To znamená, že se umístí na místo kupujícího. Také se snaží vědět, jak se klient vidí sám, a tak musí trénovat před zrcadlem, aby věděl, jaké jsou nedostatky a napravil je. Prodávající chápe, že musí ovládat všechny své pohyby a slova. Protože sebemenší chybný pohyb, nevhodné gestikulace nebo projev nespokojenosti mohou být interpretovány kupujícím jako signál něčeho špatného a nespolehlivého a vyděšeného, ​​odejde a prodejce zůstane bez zisku.

Komunikační techniky s klientem. Setkání a první dojem mají největší význam. Záleží na něm, zda osoba bude souhlasit s nabízenými službami a bude spolupracovat s touto společností. Chcete-li to provést, první věc, kterou musíte vytvořit všechny podmínky pro pohodlí. Pokud by sám přišel do kanceláře společnosti, pak by tato kancelář měla být příjemná, aby v ní chtěl být. Pokud je to v obchodě, mělo by být zajištěno vybavení, pokud je na ulici, pak by měl zástupce společnosti nabídnout nalezení vhodného místa pro rozhovor. Potenciální klient by měl mít pocit, že je o něj pečováno, respektováno, pak se sám otevře schůzce a projeví důvěru.

Pokud podrobněji analyzujeme proces prvního dojmu, pak můžeme vyzdvihnout některé rysy, kterým by měla být věnována pozornost, protože právě oni prostřednictvím zástupce reprezentují image společnosti v očích klienta.

Vzhled hraje velmi velkou roli, jak víte, „setkat se s oblečením ...“. Pokud je zástupce renomované společnosti oblečen v šortkách a tričku a zároveň mluví o obchodních věcech, nebude brát vážně. Pokud je společnost pevná nebo se chce stát jedním, měli by její zaměstnanci vypadat přiměřeně, a proto by v obchodním oděvním kodexu měli být elegantní a čistí. Když člověk komunikuje s takovým uklizeným interloutorem, on sám se chce stát takovým, tam začíná soucit klienta.

Během známého je nutné hledat partnera přímo do očí, bez vytrvalosti, ale s pozorností, aby cítil zájem o sebe. Lidé si často myslí, že ať už se člověk dívá do očí, může snadno pochopit, zda lže, a pokud tedy budete držet této nepříliš vzdálené myšlenky, musíte se podívat do očí klienta a odpovědět na všechny jeho otázky přímo do očí a pokusit se nevklouznout mu do očí na stranu. Hlavní věc je, že vzhled je klidný, otevřený a sebevědomý.

Potřesení rukou je zvláštní způsob, jak spojit dva lidi, přestože o ničem ještě nemluvili. Při schůzce musíte osobě nejprve podat ruku a říct ahoj ne příliš tvrdý a ne příliš měkký, ale sebevědomý a energický. Již od okamžiku takového handshake se může klient po vnímání energetických toků stát pozitivnějším.

Od chvíle, kdy konverzace začíná, musíte se nejprve představit a zeptat se, jaké je jméno klienta, a pokud je to možné, ale ne příliš často jej nazývat jménem. Když lidé v komunikaci slyší své jméno, zapnou mechanismus egocentricity, člověk si myslí, že s nimi je zacházeno s respektem a porozuměním.

Agent se musí ujistit, že je fyzicky na stejné úrovni s klientem, že je o něco vyšší než on. Proto například v kanceláři může agent upravit výšku křesla tak, aby byla o něco vyšší. Tyto vlastnosti jsou důležité, protože klient má pocit, že agent je na stejné úrovni jako on, ale pokud je o něco vyšší, má již větší vliv. Agent musí také zajistit, aby byla zachována vzdálenost mezi ním a osobou, která opustí osobu v osobním prostoru, je asi 1 m.

Během rozhovoru by měl zaměstnanec projevit zájem o partnera, zeptat se na jeho přání a být zdvořilý, mluvit slušně („prosím“, „děkuji“, „vůbec ne“).

Hlavní věcí není přehánět zdvořilostí, příliš mnoho zdvořilostí může také negativně ovlivnit reakci spotřebitele. Může se domnívat, že je polichocen a bude ho vnímat jako pasti, bude si myslet, že ho chce oklamat a nalákat, v tomto případě již nelze situaci napravit a nebude vrácen. Proto je lepší se nezaměřovat na osobnost klienta, ale na výhody společnosti, její výhody. A s klientem se chovat otevřeně a laskavě. Je velmi důležité nepřekročit hranici posedlosti. Všechny návrhy předložené agentem by měly znít jednoduše a uvolněně, nemůžete okamžitě na člověka vyvíjet nátlak ani vyžadovat okamžité vyřešení. Musíte mu dát čas na zvážení návrhu. Rovněž je nutné vštípit klientovi přesvědčení, že je jedinečný v tom, že je velmi vítaným klientem a osud společnosti závisí na něm. Poté člověk takové manipulaci podlehne a získá produkty nebo služby.

Pokud manažer zná základy psychologie při komunikaci s klienty, významně zlepší komunikaci se spotřebiteli a dosáhne vyššího zisku z prodeje.

Pravidla pro komunikaci se zákazníky

V procesu komunikace s klientem by se měl agent agent řídit pravidly, která přispívají k efektivnímu výsledku.

Komunikace manažera s klientem by se měla řídit identitou klienta. K tomu musí manažer aktivně poslouchat, poslouchat všechny požadavky a přání. Chcete-li vyprávět o kvalitě zboží nebo služeb vše, co klient chce slyšet, odpovězte na všechny jeho otázky, zeptejte se na osobní preference. Netrvejte na nákupu zboží okamžitě, věnujte čas shromažďování vašich myšlenek. Prodávající může usilovat pouze o pozitivní rozhodnutí, ale bez posedlosti. Hlas by měl být energický, ale ne hysterický, konverzace není rychlá a ani pomalá.

Musíte se také přizpůsobit slabosti člověka, nemluvit zdrženlivě, aby se nemusel bát své vlastní neschopnosti. Pokud se neobejdete bez nějakých vědecky specifických konceptů nebo definic, musíte je vysvětlit, aby nedocházelo k nedorozuměním. Hlavní věcí je vyjmenovat všechny pozitivní vlastnosti, které produkt vlastní, a neztrácet drahocenný čas vysvětlením různých termínů, pokud si to sama osoba nechce.

Komunikace manažera s klientem by měla být obchodní povahy, alespoň v rámci obchodních vztahů, aby byla respektována hodnota zboží. Musíte brát vážně všechny záležitosti týkající se zboží. Nemusíte však předstírat, že jste příliš podnikatel, mluvit po telefonu pořád v přítomnosti klienta nebo rozptylovat jiné věci, když je poblíž a čeká. Vždy byste se měli scházet včas, odpovídat na zprávy a hovory. Pouze s úctou lze vidět stejný postoj v reakci. To je zvláště důležité pro prodejce zastupujícího společnost.

Agent musí být vždy dokonalý v celém jeho obrazu. Kdykoli by měl podnik související s prací vypadat reprezentativně, držet se jeho pozice, mluvit krásnou řečí, okouzlit svým chováním, být tak jistý, že kupující spojí tohoto zaměstnance s nabízeným produktem, a to stejně stejně bezvadně.

Po jeho ideální představě na prvním setkání by měl prodávající zůstat stejný a ve svém budoucím chování by se nemělo jednat s menší zdvořilostí, zejména pokud jde o dlouhodobé vztahy. Pokud má kupující jakékoli dotazy, měl by být prodávající vždy připraven na ně odpovědět. Dojde-li ke změnám podmínek smlouvy, musí být klient neprodleně informován.

Pravidlo, že klient má vždy pravdu, není standardem, takže se můžete od něj vzdálit. Když je člověk profesionálním manipulátorem a jedná ve snaze o dosažení osobních cílů, požaduje například vrácení peněz za služby, přičemž uvádí, že jsou nekvalitní, ale sám je už dlouho používá. Tento druh klienta je pro společnost nebezpečný a může poškodit jeho pověst, a proto je-li to možné, je nutné odstranit všechny kontakty s ním.

Z řádné komunikace se zákazníky bude určen úspěch společnosti. Jsou-li dodržena všechna pravidla, je zaručena spolupráce, přilákání nových zákazníků prostřednictvím stávajících a tím zvýšení pověsti společnosti.

Etika komunikace se zákazníky

Každý člověk je potěšen, když s ním jedná v rozhovoru s úctou a správně. I v komunikaci mezi blízkými by měla být zdvořilost.

Etika obchodní komunikace je dobrým způsobem produktivní komunikace se svými blízkými, kolegy. To je zvláště důležité v práci. Je-li s osobou zacházeno s úctou, dostane odpovídající odpověď stejně. Pokud prodávající srdečně pozdraví klienta, tak ho klienta pozitivně nasměruje na tvář společnosti, a když vidí kontakt, začne mluvit o produktu, odpovídá na všechny otázky klienta, ptá se na jeho přání a ukazuje zboží a toto Vynikající komunikační technika s klientem. Po takové službě zůstává klient spokojený a má příjemný dojem ze společnosti.

Zdvořilost je nejdůležitější složkou etiky v obchodních vztazích. Mělo by se to projevit ve způsobu chování, hlasu, jednání a zacházení s klientem. Když vidí, že jsou s ním zdvořilí, obrátí svou pozornost na společnost, přemýšlí o tom, co v ní pracují dobří a zdvořilí lidé, což znamená, že společnost je také dobrá.

Je třeba projevit úctu k partnerovi prostřednictvím tónu hlasu, intonace, aktivního naslouchání. Během konverzace vás nemůžou rozptýlit jiné záležitosti a předměty, je důležité, abyste se v rozhovoru plně dostali, ponořili se do slov klienta, o kterého se zajímá, a odpovídali na všechny otázky.

Musíte se postavit na místo spotřebitele, abyste pochopili, jak s ním mluvit, aby rozuměl všem informacím a byl s odpovědí spokojen. Agent musí mluvit a chovat se tak, jak by chtěl, aby klient reagoval stejným duchem, to znamená, že by se rád držel jeho nabídky.

Je zakázáno zvyšovat hlas na klientovi, i když žádá o desátý čas, nebo skrze něj, prodávající běžel, zatímco hledal, co bylo potřeba, a rozzlobil se skrz něj. Kupujícího může urazit zvýšený tón hlasu prodávajícího. Existují klienti, kteří úmyslně vytlačí prodávajícího ze sebe, aby se pobavili jeho hněvem , pokud pochopí, že existuje dohoda s takovým kupujícím, musí prostě být ignorován.

Také nemůžete přerušit účastníka, hádat se s ním, přerušit konverzaci a nechat jej nedokončeného. Je nutné zavřít ústa ve správný čas, zachovat ticho a poslouchat řečníka. Také si položte otázku, drž hubu, dokud nezazní celá odpověď, dokud osoba nevyjádří ven.

Ne všichni zaměstnanci společnosti se vždy mohou chovat s lidmi zdvořile, zvláště pokud nejsou pro takové zdvořilé chování vůbec charakteristické. Proto si pro komunikaci se zákazníky vybírají výhradně vhodného agenta, který dokáže zdvořile komunikovat. A se všemi ostatními zaměstnanci by se měla konat školení zaměřená na rozvoj jejich vlastních schopností pro efektivní komunikaci a výuku obchodní etiky. Všichni zaměstnanci by měli pochopit, že jejich kultura komunikace se zákazníky ovlivňuje hlavně příjem společnosti. Lidé rádi poslouchají, na oplátku za takový uctivý přístup, se stávají pravidelnými spotřebiteli.

Schopnost naslouchat je hlavní komunikační technikou s klientem, která do kampaně přináší kapitál.

Správná komunikace se zákazníky znamená, že by jim měla být věnována veškerá pozornost v rozhovoru se zaměřením na jejich potřeby. Je nutné dát člověku pochopení toho, co poslouchá. Kupující chápe, že jsou nasloucháni takovými reakcemi prodávajícího: přikývnutím jeho hlavy, souhlasem, držením těla, výrazem obličeje, pohledem, poznámkou, čímž se projeví takt a zahrnutí do rozhovoru.

Když se člověk chová špatně, křičí, přísahá nebo hrozí, kultura komunikace s klienty mu neumožňuje reagovat stejným způsobem, i když bez ohledu na to, kolik chce, je riskantní propuštění. Zaměstnanec společnosti by měl být vždy nad hrubostí, musí dodržovat etiku obchodní komunikace, dokonce i s nedostatečným klientem. Jednoduše, v tomto případě musíte být v klidu a zavolat bezpečnostní službu.

Standardy komunikace se zákazníky také určují, že zaměstnanci musí všem lidem věnovat stejnou pozornost a služby, zatímco vzhled osoby by se neměl stát překážkou; zapamatujte si jména zákazníků a při komunikaci s nimi zacházejte s úctou; pamatujte, že klient by měl být vždy spokojený s produktem a službami, a pokud se něco pokazí, musíte to okamžitě zjistit a opravit; být vždy v kontaktu; plně informovat osobu o službě a jejím účelu; přátelské přijímání telefonních hovorů a vnímání účastníka hovoru zdvořile, jako by naživu; zaměřit se na osobu; dodržovat etiku obchodní komunikace .

Standardy komunikace se zákazníky jsou takové postuláty, které společnost, která poskytuje zboží a služby, dosahuje úspěchu ve své činnosti. Pokud má společnost dobře koordinovaný tým kvalifikovaných odborníků, kteří jsou zdvořilí v komunikaci a orientovaní na zákazníka, může taková společnost dosáhnout velkého úspěchu.