Práce s námitkami zahrnuje odhalení stanoviska subjektu ohledně vašeho návrhu a překonání neshody, pokud existuje. To je klíčový úkol a kritický cíl procesu řízení neshod. Techniky řízení neshod se skládají z převádění negativních tvrzení, negativních úsudků do pozitivních a pocitů do aktivního přístupu.

Práce s námitkami odhaluje dvě strany prodeje. První strana znamená, že potenciální spotřebitel měl zájem o nabízený produkt, službu nebo nabídku. Druhý ukazuje, že přítomnost mnoha otázek a neshod je výsledkem špatné přípravy obchodního zástupce. Námitky jsou výsledkem nesprávného výpočtu ve výpočtech, chybných úsudků ve fázi zveřejňování potřeb a prezentací.

Práce s námitkami zákazníků

Při práci s námitkami existuje 5 základních kroků: naslouchání, přijímání, kontrola, konkretizace, argumentace.

Nejprve by měl být klient poslouchán pečlivě. Během svého monologu se snažte nepřerušovat, protože prodejce, který přeruší klienta, způsobí pouze antipatie a odmítnutí.

Dalším krokem bude přijetí námitky. Je třeba si uvědomit, že přijetí neznamená souhlas. Objektivně se může stát taková situace, jak je nastíněna klientem. Pro přijetí existuje několik obecných prohlášení, například „tato otázka je opravdu důležitá“, „můžeme o tom diskutovat podrobněji“, „je pro mě velmi důležité porozumět vašemu postoji, v důsledku čehož se s vámi vyvinula“ atd.

Třetím krokem je pochopit, co je klientova námitka skutečně - omluva nebo nesouhlas. Možná to není vůbec nesouhlas, ale pouze touha zbavit se rušivého prodejce. K objasnění tohoto problému byly vyvinuty dvě metody. Prvním je položit spotřebiteli otázku, která mu umožní zjistit, zda jeho námitka je jediným důvodem, proč nechce nakupovat výrobky nebo ne. Druhým je upřímnost. Můžeme říci, že to uvedli i jiní spotřebitelé, ale odmítli nakupovat výrobky z úplně jiného důvodu. Možná klient odmítá hotovost kvůli jiné motivaci.

Čtvrtá fáze obsahuje upřesnění a konkretizaci. V této fázi by měly být položeny objasňující nebo podnětné otázky. Pokud bude tato fáze správně implementována, bude práce s námitkami překonána. Zkuste položit spotřebiteli několik objasňujících otázek, které pomohou konkretizovat podstatu námitky. Upřesněním rozumíte podstatě spotřebitelských úvah, což vede k lepší orientaci v jeho potřebách. Díky kompetentní realizaci této fáze, z falešné námitky, může být pravda odhalena. Další pozitivní akvizicí této fáze může být změna postojů spotřebitelů k vám. Pokud mu prokážete svou profesionalitu, bude vás klient brát vážněji, což vás bude více zajímat o nabízený produkt.

Pátá fáze je konečná. Znamená to, že z vaší strany získáte potřebné protiopatření. Jakékoli argumenty by měly být kladné a skutečnosti, které uvedete, musí být ověřeny a spolehlivé.

Kromě základních kroků jsou při práci s námitkami zvýrazněny také typické chyby. A první takovou chybou je vstup do sporu s klientem. Pokud se chcete stát úspěšným obchodním manažerem, musíte si pamatovat jeden nepostradatelný axiom: spor s klientem je marné cvičení. Argumentem dosáhnete pouze opačných výsledků. Potenciálního zákazníka to přinutí zaujmout tvrdší pozici, s níž bude pro vás docela obtížné ho přesunout.

Opuštění situace je také typickou chybou prodejců. Manažeři si často myslí, že vzhledem k tomu, že je zbytečné hádat se s potenciálním spotřebitelem, je lepší počkat, až se rozhodne sám, a do té doby nezasáhnout. Proto si všimnou kolísání a pochybností v intonacích klienta okamžitě zastaví jakoukoli činnost. Klient vnímá takové ticho jako neschopnost přidat něco pozitivnějšího k produktu. V důsledku toho se jeho pochybnosti jen prohlubují a klient se snaží odejít co nejdříve, aby se izoloval od nepříjemného pocitu, který se objevil.

Odůvodnění je další typická chyba laických manažerů. Odůvodnění je spousta lidí, kteří nemají příliš důvěru ve své profesionální vlastnosti nebo v nabízené produkty. Odůvodněné poznámky a nerozhodnost prodejců významně snižují kvalitu a hodnotu produktů v očích klienta. Začíná si myslet, že se zbožím není všechno dobré.

Chybějící analýza jejich chování po ukončení situace je také chybou neúspěšných manažerů. Pro práci s neshodami v oblasti prodeje bylo vyvinuto mnoho školení, technik a pravidel.

Práce s námitkami Školení SPIN je dnes v oblasti prodeje nejúčinnější. Spolu s tím, to je zvažováno poněkud obtížné zvládnout, ale to má největší přesvědčivou sílu ve srovnání s jinými metodami. Toto školení vyvinul N. Rekhamov ve druhé polovině 20. století. Je založena na existenci kvalitativního rozdílu v technologických procesech prodeje levného zboží a výrobků, na jejichž získání potenciální spotřebitel potřebuje více času a odpovědnosti, aby mohl učinit pozitivní rozhodnutí.

Práce s nácvikem námitek o metodě Reckham. Jeho hlavní myšlenkou je schopnost obchodního manažera pracovat se 4 typy otázek:

• problémy situační povahy v prodeji, které pomáhají navázat kontakt s potenciálním klientem, umožňují určit individuální charakteristiky podnikání každého spotřebitele;

• problémy problematické povahy v prodeji, které vám umožňují zaměřit pozornost spotřebitele na aspekty, které způsobují rozvoj jeho podnikání;

• otázky extrakční povahy v prodeji, které naznačují možné způsoby řešení a očekávané výhody pořízení produktů;

• otázky směrnice, které mají povahu prodeje, které v mysli spotřebitele vytvářejí hodnotu možných výhod a stimulují nezávislé přijetí pozitivního výsledku.

Práce s námitkami v prodeji

I když jste se pokusili a učinili dobrý psychologický kontakt se spotřebitelem, dozvěděli se všechno o jeho potřebách, klient může mít i nadále námitky, na kterých se může pracovat.

Proč to má na mysli spotřebitele? Možná je ve špatné náladě nebo chce jen vyjednat, možná není spokojený s navrhovaným produktem? Existuje mnoho důvodů a je porazit nebo překonat, musíte pracovat s námitkami obchodního zástupce. Klient a manažer mají vždy různé stránky námitek. Proto nezavádějte svůj názor na pozici klienta. Také byste neměli urychlovat a mechanicky reagovat na neshody, jinak klient zažije tlak a jednoduše odejde.

Práce s námitkami v prodeji by měla být prováděna s úsměvy, pozitivními emocemi, vtipy, komplimenty, používáním malého odpadu na stranu.

Řešení námitek obchodního zástupce se skládá ze sedmi pravidel.

♦ První pravidlo zahrnuje vnímání sebe a spotřebitele jako partnerů, nikoli odpůrců. Každý obchodní zástupce na podvědomé úrovni chápe, že se spotřebitelem by se mělo v obchodním procesu zacházet jako s spolupachatelem, s ním rovnoprávně komunikovat a směřovat k realizaci společných zájmů. Pokud však jde o praxi, často dochází k zcela opačné situaci, kdy prodávající vnímá kupujícího jako téměř osobní nepřítel. Manažeři nabízejí produkty, klient odolává, v důsledku čehož obchodní zástupci vstupují do nerovného boje, ve kterém klient vždy vyhrává. V takové situaci bude prodávající vnímat jakékoli námitky klienta jako vojenské operace a za účelem obrany se stáhne zpět, což je boj proti námitkám. Taková taktika nikdy nepřinese požadovaný výsledek. Je proto nezbytné s radostí a vděčností jednat o spotřebitelských námitkách. Je velmi dobré, když klient otevřeně sdílí svou nejistotu a pochybnosti s obchodním zástupcem.

♦ Druhým pravidlem je dobrý emoční kontakt s potenciálním kupcem. Význam emocionálního kontaktu v oblasti obchodu je poměrně obtížné přeceňovat. Jedná se o jakýsi základ, na kterém lze budovat spolupráci s klientem. Čím je tedy nadace spolehlivější, tím úspěšnější bude spolupráce. Navázání emocionálního kontaktu je nezbytné, aby vám potenciální spotřebitel začal věřit, v důsledku čehož se námitky nemusí objevit. Pokud se objeví námitky, pak vám přítomnost hlubokého emocionálního kontaktu umožní přesvědčivější a vážnější argumenty v očích klienta.

♦ Třetí pravidlo předpokládá, že obchodní zástupce musí shromažďovat co nejvíce údajů o potřebách potenciálního kupce. Pečlivý přístup k potřebám zákazníků vám umožní nabízet zboží přesně podle potřeb tohoto spotřebitele. Čím více bude vaše prezentace produktu spadat pod očekávání potenciálního zákazníka, tím menší bude námitka.

♦ Čtvrté pravidlo má objasnit význam námitky. Obchodní zástupci jsou často na základě námitky okamžitě vyslechnuti, aby na ni reagovali. Výsledkem je, že odpověď není dostatečná s konkrétní námitkou a vztah s kupujícím může být jen komplikovanější. Kompetentní manažer po vyslechnutí námitky neváhá zeptat se klienta, proč si to myslí.

♦ Páté pravidlo spočívá v hledání „úskalí“. Člověk by měl vymezit výmluvy („nástrahy“), za nimiž jsou skryty skutečné motivy, a skutečné námitky. Proto, abyste nezmeškali skryté informace, musíte položit hlavní otázky. Například: „Toto je jediný důvod, který vás zpomaluje ve vašem rozhodování, nebo existuje něco jiného.“

♦ Nezapomeňte, že je zakázáno vstoupit do sporu s kupujícím, a proto byste měli rozvíjet myšlenku, kterou vyjádřil, ve směru, který potřebujete. Jakmile obchodní zástupce začne zpochybňovat prohlášení klienta, je přesvědčen o správnosti své pozice, ze které bude obtížné ho dále posunout. Právě proto byste vždy měli souhlasit s určitou sémantickou částí námitky a poté z ní vyvinout myšlenku ve směru, který potřebujete.

♦ Zkuste být přesvědčivý. Toto přesvědčení je hlavním úkolem sedmého pravidla. K tomu použijte běžné prvky víry, například: „podle statistik ...“, „podle marketingového průzkumu ...“ atd. A také ve své řeči používejte všechny druhy metafor, citací, přísloví a přísloví. Dobře zvolená metafora může spotřebiteli pomoci s tvým argumentem a snížit riziko protiargumentů na téměř nulu.

Přísloví a přísloví jsou speciální nástroj pro zpracování námitek. Potenciální spotřebitelé nakonec nemají důvod věřit svým osobním úsudkům a závěrům. Po recitaci lidové moudrosti se však s tebou bude naprosto nemožné hádat. Od této chvíle je vaše pozice založena na staleté moudrosti různých národností. Odmítnutí informací sdělených příslovím lze provést pouze recitováním jiného přísloví.

Goodwill a úsměv daný zákazníkům, touha ponořit se hlouběji do jejich problémů, potřeb a zakládání partnerství v jednáních jsou považovány za nejlepší nástroje pro vás, aby si vás a společnost, kterou zastupujete, vybrali ze všech podobných nabídek.

Algoritmus zpracování námitek

Technika prodeje a práce s námitkami jsou nezbytné k tomu, abychom poznali a porozuměli algoritmu pro práci s klientem, když má námitku. Algoritmus správy námitek obsahuje čtyři kroky. Prvním krokem je umožnit jednotlivci promluvit. Druhým krokem je psychologické seznámení s námitkami. Třetím krokem je konkrétní odpověď nebo otázky vyjasňující povahy. Čtvrtý je výzva k akci.

Poskytnutí příležitosti jednotlivci promluvit vede k tomu, že člověk jednoduše promlouvá, čímž „uvolňuje páru“ a uklidňuje se. Díky tomu bude v budoucnu s ním snadnější pracovat. Kromě toho, pokud poskytnete příležitost vystoupit, vám umožní slyšet všechny hodnoty, potřeby a další informace, které potřebujete. Je důležité poslouchat velmi pečlivě, aby vám neunikly důležité informace.

Psychologické seznámení s námitkami umožňuje spotřebiteli přemýšlet tak, jak chce. Tímto chováním ukážete klientovi, že jeho pohled má právo na existenci. Kromě toho mu prokazujete, že mu rozumíte. To znamená, že se postavíte do pozice spolupráce ve vztahu ke spotřebiteli a ne ke konfrontaci. Toho lze dosáhnout prostřednictvím smírčího prohlášení.

Otázky objasňující zaměření a konkrétní odpovědi umožňují buď objasnit podstatu námitky, nebo poskytnout mu komplexní informace. Účelem výzvy k akci je nabídnout spotřebiteli oboustranně výhodnou možnost. Není nutné používat všechny výše uvedené kroky v prodeji.

Tento algoritmus vám pomůže vybrat správný a efektivní způsob, jak spravovat námitky a pracovat s potenciálními klienty. Zákon by měl být založen na požadavcích konkrétní situace. Můžete také použít nástroje, jako je pauza nebo kompliment. Přestože se používají jen zřídka.

Jediným krokem algoritmu, který musí být použit v jakékoli situaci, je psychologické spojení. Pokud chcete získat nejlepší výsledek své práce, měli byste zvládnout techniku ​​mistrovského spojení. Nestačí znát všechny uvedené kroky algoritmu, musíte je použít ve své práci a výsledek bude okamžitě patrný.

Technika námitek

Efektivní prodejní technika a práce s námitkami je následovat několik jednoduchých tipů. Tip jeden - milujte námitky a užívejte si je. Spotřebitel skutečně protestuje, projevuje svůj zájem, který se projevuje neshodami vznikajícími v procesu prezentace služeb společnosti produktovým manažerem. Je třeba pochopit, že námitka není otázkou, na kterou je třeba odpovědět. Jedná se pouze o prohlášení potenciálního spotřebitele, které lze poměrně zobecnit, a proto může prodávající nabídnout, co je pro něj výhodné.

Tip dva - vždy jsou k dispozici další údaje v kurzu.

Tip tři - očekávejte souhlas, protože podvědomé očekávání selhání časem násobí jeho pravděpodobnost.

Tip čtyři - prostřednictvím obchodních námitek se obchodní zástupce dozví o tom, co by se mělo v jejich práci změnit. Námitky spotřebitelů jsou druhem zpětné vazby, která vám signalizuje změny, které je třeba udělat.

Tip 5 - víra v štěstí a vítězství nikdy nemůže nahradit konkrétní metody práce s námitkami. Koneckonců, jaké jsou námitky? Námitka je odůvodněné odmítnutí (zamítnutí) návrhu nebo prohlášení. I.e. je to prohlášení, které vyjadřuje nesouhlas (odlišný názor) v něčem nebo s někým, vyvrácení něčí pozice nebo úsudku. Pomocí námitek můžete vytvořit aktivní konverzaci, která má podobné cíle, a lidé mají zájem o získání informací.

Nejdůležitější věcí při práci s námitkami klientů je pochopení, že jste profesionál s výhodou. Správa námitek pomáhá vašemu obchodnímu zástupci odklonit se od tradičních prodejních přístupů a najít nejnovější řešení.

Chcete-li úspěšně pracovat v prodeji, můžete použít nejznámější metody práce s námitkami, například metodu tři ano nebo metodu DECR.

Metoda tří „ano“ je známa již od dob Sokratesa a úspěšně se používá více než 2000 let. Podstatou této techniky je to, že pokud chce prodávající dosáhnout pozitivního výsledku nebo odpovědi, pak následuje práce s nezbytnými informacemi na třetím místě. Před požadovaným výrokem musíte klientovi položit dvě jednoduché a krátké otázky, na které může snadno odpovědět kladně.

Technika „UKOR“ je schopnost naslouchat zákazníkovi až do konce. Písmeno „y“ znamená upřesnění, tj odhalení skrytého důvodu námitky. Písmeno „k“ znamená kompliment vůči námitce a ukazuje pochopení problému klienta, soucit s problémem, který klienta znepokojuje. Doplněním námitky zákazníka prokazujete kupujícímu, že jste na jeho straně. Písmeno "o" znamená těžbu, tzn argumentace a spočívá v reakci na spotřebitele, až po vyjasnění námitky a vyslovení komplimentu. Písmeno "p" znamená výsledek, tzn получение подтверждения от потребителя в его готовности сделать выбор и совершить покупку.

Работа с возражениями по телефону

Холодные звонки работа с возражениями имеет целый ряд особенностей, которые очень важно учесть. Телефонное общение имеет определенные преимущества. Оно не требует разъездов, благодаря чему экономит временные, денежные и трудовые ресурсы. Передача информации по телефону протекает гораздо быстрее, чем, например, при переписке. При телефонном разговоре вы точно знаете, что потенциальный клиент получил вашу информацию, когда он ее получил и как он отреагировал на нее. Это выгодно отличает телефонные звонки от переписки. Кроме этого, при общении при помощи телефонной связи можно сразу задать конкретизирующие вопросы или устранить вероятные недоразумения. Потенциальный клиент воспринимает телефонную беседу как менее обязывающую, чем беседу при личном контакте, поэтому он меньше чувствует давление. Данный способ распространения информации, услуг и продукции компании еще удобнее тем, что не требуется деловой одежды и подобающего внешнего вида. Можно использовать так называемые «шпаргалки» во время донесения до клиента информации.

Однако кроме ряда преимуществ, телефонные беседы имеют также и свои отрицательные стороны. Потенциальный клиент может воспринять звонок в качестве помехи, поскольку будет вынужден оторваться от работы. Торговый представитель не в состоянии проконтролировать ситуацию в тех случаях, когда собеседник отвлекается на какие-либо внешние обстоятельства, например, на входящих людей или прерванную работу. При телефонной беседе клиенту гораздо проще отказать менеджеру, придумать разные отговорки и прервать разговор. Вы должны понимать, что в любую минуту разговора клиент может оборвать беседу и положить трубку.

Důležitou negativní stránkou telefonních rozhovorů je neschopnost analyzovat řeč těla, výrazy obličeje. Při telefonické komunikaci s klientem můžete sledovat reakci partnera pouze jeho intonací. Není možné podporovat slova pomocí vizuálních materiálů, brožur, grafů, prezentací, demonstrací. Při telefonních rozhovorech je možnost nesprávného výkladu informací mnohem vyšší než při osobním setkání.

Práce za studena s námitkami spočívá v pečlivém zpracování každé takové námitky klienta. A po ukončení práce byste měli okamžitě přistoupit k uzavření. Je však nutné pracovat pouze s informativními poruchami. Je zbytečné zkoušet kategorické odmítnutí, pokud klient zavěsí ihned po hovoru a bez vysvětlení.

Je třeba si uvědomit, že během telefonních rozhovorů by měla vaše řeč zabírat 80% času a pouze 20% - řeč klienta. Důležitá pro úspěch telefonních rozhovorů je schopnost vést aktivní dialog. To znamená, že je to konzultant, kdo by měl nastavit tón pro konverzaci, vést ji a nasměrovat ji správným směrem. V rozhovoru je důležitá také zdvořilost, dobré rozmnožování, kompetentní řeč konzultanta. Je třeba si uvědomit, že personifikujete společnost a klientův názor na společnost jako celek závisí na tom, jaký dojem na vás máte.

Telefonní rozhovory také zahrnují určité fáze práce s námitkami.

• V první fázi musíte zaujmout a upoutat pozornost potenciálního klienta s jasným přízvukem v řeči, což je něco neobvyklého, které může okamžitě zavázat partnera.

• Ve druhé fázi byste měli zjistit potřeby potencionálního klienta, a ne hned vrhnout se do bitvy s nabídkami vaší společnosti.

• Ve třetí fázi se musíte hladce pohybovat k tomu, co chcete nabídnout.

• Čtvrtým krokem je práce s námitkami. Protože po vaší obchodní nabídce klient kategoricky odmítá (a není nic, co byste mohli udělat, musíte se vypořádat), nebo začít protestovat a klást konkrétní otázky. V této fázi můžete použít techniku ​​ladění. Spočívá v použití hlasu a jeho intonačních modulací v telefonním rozhovoru.

Fáze práce s námitkami a jejich úspěšná implementace závisí na tom, jak dobře, kompetentně a kompetentně se obchodní zástupce připravil na konverzaci.

Účelem výzvy je ziskový prodej produktů společnosti. A toto si musíte pamatovat při volání.

Příklady řešení námitek

Kompetentní řízení námitek a práce s nimi spočívá ve většině případů v kvalifikované pomoci klientů při realizaci jejich vlastních potřeb a jejich uspokojení. Například práce s námitkami v bance nejčastěji spočívá v překonání obav klientů, že upadají do otroctví, a také v pomoci při výběru služby, kterou skutečně potřebují.

Běžnou frází, kterou potenciální kupující používají jako námitku, je přísloví: „Budu myslet ...“. Tuto námitku lze překonat několika způsoby. Prvním je přijmout pozici zákazníka a vyjádřit porozumění. Můžete odpovědět: „Správné rozhodnutí, uděláte vážný nákup, takže přemýšlení věcí trvá dlouho.“ Druhou možností je konkretizovat a upřesnit postavení spotřebitele. Zde si můžete položit otázku: „Přes co?“. Pokud jednotlivec neví, na co má odpovědět, měl byste se ho zeptat na navrhované produkty. Například: „Pochybujete o kvalitě zboží?“ Třetí možností je přijmout tuto pozici a vysvětlit: „Samozřejmě, přemýšlej. Nyní můžeme myslet společně, protože dnes je poslední den slev. Pokud se přesto rozhodnete tyto výrobky zakoupit později, bude vás to stát dražší. ““

Další typická fráze o námitce je „je to drahé.“ Můžete s klientem souhlasit, že produkt opravdu není levný a ve srovnání s tím, jaké výrobky jsou náklady drahé, vyjasněte. Možná, že klient viděl podobný model v jiném obchodě, ale levnější. Je nutné zjistit, co z tohoto tvrzení vyplývá. Můžete také souhlasit s tím, že produkt je opravdu drahý, a ujasnit si, že pokud to stojí o 5% méně, koupí si jej zákazník? V případě pozitivní reakce zákazník nakupuje produkty levněji. Tato možnost však není vždy univerzální.

Zaměstnanci bankovního sektoru se velmi často musí vypořádat s námitkami. Od dětství jsou naši lidé skutečně vychováni v nedůvěru k bankovním institucím. Práce s námitkami v bance by měla být prováděna krok za krokem. Přejděte k dalšímu argumentu až po získání souhlasu s předchozím argumentem.