Řízení konfliktů. Všichni lidé jsou v konfliktu. A to je fakt. Jakákoli interakce jednotlivců má za následek vznik rozporů, které vedou ke kolizím. Řízení konfliktů snižuje negativní dopad konfrontací a řeší zdánlivě neslučitelné rozdíly. Řízení konfliktů v týmu by mělo být zvažováno ze dvou stran: interní (individuální) a externí. Individuální aspekt zahrnuje správu vašich vlastních behaviorálních reakcí během bojujícího vztahu. Má psychologickou orientaci. Vnější strana řešení konfliktů odráží organizační a technické aspekty procesu řízení. Řídící entitou v tomto případě může být vedoucí nebo běžný zaměstnanec.

Správa konfliktů organizací

Činnost šéfa nebo jiného subjektu řešení konfliktů je charakterizována přímou závislostí na obecné strategii chování, na kterou je zaměřen.

Řešení konfliktů Řešení konfliktů zahrnuje porozumění předmětu konfrontace, bezprostřední příčiny, složení jeho účastníků a míru napětí.

Lze rozlišit tři klíčové strategie řešení konfliktů: morální nebo normativní, realistické a idealistické strategie.

Účelem první strategie je vyřešit konfrontaci na základě morálních principů nebo na administrativním základě. Účastníci se obracejí na legislativní a etické standardy reakce na chování přijaté v tomto týmu, organizaci, instituci. Pravděpodobnost úspěšného vyřešení konfrontace přímo závisí na dodržování příslušných norem chování všemi zúčastněnými stranami a na obecných pravidlech interakce, která stanoví. Pokud jeden z účastníků konfrontace nedodržuje pravidla interakce nebo je dokonce odmítá, pak je přesvědčování nebo vynucení takových pravidel interakce uplatňováno prostřednictvím hrozeb, které jsou legitimní.

Řízení sociálních konfliktů, založené na této strategii, je obecně zaměřeno na mírové konfrontace, ke kterým dochází v souladu s určitými pravidly. Dodržování norem a dodržování těchto pravidel je navíc v konečné analýze důležitější než vítězství při srážce.

Řízení konfliktů v týmu v souladu s realistickou strategií je založeno na pochopení nevyhnutelnosti konfrontace v důsledku vrozené tendence jednotlivce ovládat a vlastnit omezené zdroje. Tato strategie je ve většině případů zaměřena na krátkodobé urovnání konfrontace různými prostředky vhodnými pro konkrétní situaci.

Konflikty v této strategii jsou považovány za nevyhnutelné jevy, protože v každém týmu je objekt objektivní kontroly (tj. Manažeři) a kontrolní objekt (tj. Řízený). Univerzální rovnost je v zásadě nedosažitelná. V každé organizaci existuje vždy příznivý základ pro vypuknutí konfliktu, který neumožňuje dosažení „univerzálního míru“ a neustálé důvěryhodné spolupráce. Proto je nejúčinnější a nejvhodnější orientace na „příměří“ a krátkodobé řešení konfliktů. Realistická strategie považuje konfrontaci za hru se ziskem nula, jinými slovy, vyhrát jednoho účastníka je ekvivalentem ztráty druhého.

Proces řešení konfliktů prostřednictvím idealistické strategie je zaměřen na nalezení společných cílů a nových hodnot, které vylučují význam předchozích hodnot, které sloužily jako zdroj konfrontace, a kromě toho spojování účastníků za účelem dosažení nových hodnot. Tato strategie umožňuje vítězství všech účastníků konfrontace v důsledku jejího řešení. Konfrontace je navíc považována za hru s pozitivním vítězstvím. Vyřešením problematické situace, která je základem konfliktu, budou mít prospěch všechny strany. Provedení popsané strategie transformuje vztahy účastníků do roviny bez konfliktů. Jinými slovy, buď zcela eliminuje zdroj konfrontace, nebo minimalizuje její význam, vytváří novou škálu hodnot a úkolů, díky nimž zdroj konfrontace ztrácí svůj dřívější význam pro „bojující“ strany. K pozitivnímu výsledku často přispívá rozmanitost úkolů, prostředků a způsobů řešení rozporů. V první řadě to však záleží na existující hierarchii potřeb protistrany.

Úspěch popsané strategie přímo souvisí s kulturou jednotlivce a individuálním významem altruistických hodnot pro něj.

Konflikty v řídicím systému jsou častým a zcela běžným jevem. Výskyt konfrontace je způsoben nedokonalostí člověka a anomáliemi veřejného života.

Problematika konfliktních interakcí a konfrontací v systému řízení je věnována mnoha studiím zástupců různých vědních oborů, zejména sociální psychologie, teorie a psychologie managementu. Pozornost věnovaná tomuto jevu je důsledkem střetů a rozporů na společenském úspěchu, osobní pohodě jednotlivců zapojených do konfrontace a obecně na produktivitu podniku.

V organizacích mohou metody řešení konfliktů záviset na přítomnosti skrytých faktorů, které mohou vést ke konfrontaci. Nejprve proto je před analýzou konkrétní strategie pro řešení rozporů nezbytné analyzovat zájmy stran, jejich touhy a postavení, protože právě zájmy skrývají 80% příčin konfliktů.

Řízení konfliktů a stresu

Konfliktologové a sociologové rozlišují dva klíčové přístupy ke konfrontaci. Podle jednoho směru je konflikt střetem cílů a zájmů, rozporem, soupeřením kvůli omezeným zdrojům a opozici. Kořeny tohoto přístupu jsou stanoveny sociologickým konceptem T. Parsonse, jehož hlavní myšlenkou je dosažení rovnováhy organizačních struktur. V jiném přístupu, obhajovaném L. Coderem a G. Simmelem, je konflikt definován jako proces interakce. Z pohledu pokroku organizace má tento proces řadu neocenitelných výhod.

Z toho můžeme odvodit definici: konflikty jsou střet polárních cílů, cílů, zájmů, přesvědčení, názorů dvou nebo více jedinců.

Specifické rysy konfrontace se rozlišují: protichůdné názory stran na problematický problém, protichůdné úkoly a touhy, rozdíly v prostředcích řešení problémů a dosahování cílů.

Konflikty v řídicím systému se dělí na: funkční kolizi a dysfunkční konfrontaci. První z nich zajišťují vyšší stupeň provádění zásady nezbytné rozmanitosti, pomáhají najít větší počet slibných alternativ, zefektivňují rozhodovací operaci týmu, zajišťují seberealizaci jednotlivce a obecně vedou ke zvýšení produktivity organizace.

Druhý - nevede k dosažení cílů týmu ak uspokojení potřeb jednotlivce.

Metody řešení konfliktů závisí na jejich typech. Existují čtyři hlavní druhy konfrontací, a to: konflikty, které se vyskytují uvnitř jednotlivce a mezi jednotlivci, srážky, které se vyskytují mezi jednotlivci a skupinami, a konfrontace mezi skupinami.

Aby byla býčí organizace efektivní a produktivní, musíte znát typy řízení konfliktů. Protože rozpory, pokud nejsou regulovány, negativně ovlivňují fungování organizace jako celku. Nadměrný stres navíc negativně ovlivňuje produktivitu podniku. Úkolem vůdce proto není jen řídit tým a podnik, ale také neutralizovat negativní důsledky konfliktů a stresů.

Stres je stav zvýšeného napětí, které vzniká u jednotlivce vlivem intenzivních vlivů. Menší stresové účinky jsou nevyhnutelné, ale jsou neškodné. Pouze nadměrný stres vyvolává problémy pro jednotlivce, a tedy i pro organizace obecně. Například například blahobyt člověka klesá v důsledku hromadění stresu a následně i pracovní efektivity. Kromě toho se snižuje střední délka života a pracovní kapacita.

Stres kombinuje nadměrný stres psychologické a fyziologické povahy. Reakcí na neustálý stres z fyziologie je často výskyt dvanácterníkových vředů, hypertenze, bolest v srdci, výskyt astmatu, přetrvávající bolesti hlavy. Psychologické příznaky chronického stresu mohou zahrnovat: zvýšenou podrážděnost , sníženou chuť k jídlu a depresivní stavy.

Stresující stav je způsoben dvěma skupinami faktorů: organizační a osobnostní. První skupina obsahuje následující důvody:

- nevýznamné pracovní zatížení nebo naopak přetížení;

- střet rolí, například kvůli předložení protichůdných požadavků;

- dvojznačnost rolí - objeví se, když zaměstnanec nerozumí požadavkům a neví, jaké akce se od něj očekávají;

- nezajímavá práce.

Druhá zahrnuje různé životní události, jako je smrt blízké osoby, rozvod, dlouhotrvající nemoc, manželství atd.

Řízení konfliktů a stresu musí probíhat na dvou úrovních současně. To znamená, že zaměstnanci i jejich manažeři by měli řídit proces zvyšování odolnosti vůči stresu a řešení rozporů v týmu.

Racionální využívání osobního času pomáhá snižovat nebo zcela předcházet stresovým účinkům. Například přidělování odborných úkolů a osobních cílů, delegování úkolů a pravomocí, zdůrazňování priorit v práci. Kromě toho se doporučuje vyvinout schopnost vést argumenty vedoucímu ve prospěch jeho vlastního postavení, pokud jde o osobní pracovní vytížení, náplň práce, protichůdné požadavky. Je také důležitá schopnost relaxovat, plně obnovit sílu. Odolnost proti stresu zvyšuje příjem vitamínových a bylinných přípravků, sport, dobrou výživu.

Proces řešení konfliktů přímo ovlivňuje jeho roli v týmu, tj. Bude funkční nebo ne. Abyste toho mohli efektivně zvládnout, musíte znát příčiny konfliktu, jejich typy a metody řešení situací konfrontace.

V konfrontaci lze rozlišit následující komponenty:

- účastníci (oponující strany) s jejich odlišnými úkoly;

- zprostředkovatelé (nepovinná součást);

- předmět (tj. předmět konfrontace);

- situace před konfliktem (tj. je to možnost konfrontace, ale nikoli konfrontace samotné);

- incident;

- konfliktní akce účastníků;

- fáze konfliktu;

- opatření k vyřešení současné konfliktní situace;

- dokončení konfliktu.

Mělo by být zřejmé, že stupeň dostatečnosti a nezbytnosti každé z uvedených složek je odlišný. Například protichůdné strany jsou nezbytnou součástí a prostředník nemusí být vždy přítomen. Situace před konfliktem je vždy pozorována bez ohledu na její trvání. Předpokládá se, že samotný konflikt začíná situací před konfliktem, podpořenou incidentem. Bez incidentu se situace před konfliktem často nepřekládá v konfrontaci.

Efektivní řízení konfliktů a stresu se provádí v následujícím pořadí:

- studium faktorů, které vyvolaly vývoj konfliktu;

- omezení počtu odpůrců;

- analýza konfliktní situace;

- řešení konfrontace.

Řízení konfliktů v organizaci lze stručně reprezentovat následujícími metodami: strukturální a interpersonální.

První jsou spojeny s použitím transformace organizační struktury k vyřešení problémových situací, které byly dříve vyvinuty. Jejich cílem je snížit intenzitu konfliktu a zabránit jeho eskalaci. Rozlišují se čtyři strukturální metody:

- vysvětlení požadavků na odborné činnosti;

- mechanismy integrace a koordinace (hierarchie pravomocí, jinými slovy odvolání k hlavě obou konfliktních stran, aby učinil konečné rozhodnutí);

- komplexní cíle společnosti, tj. nasměrovat úsilí všech stran zapojených do řešení společného úkolu organizace;

- Přiměřená struktura systému odměn pomáhá jednotlivcům uvědomit si, jak by se měli chovat v konfrontační situaci tak, aby jejich chování vyhovovalo touze vedení.

Mezilidské metody představují výběr konkrétního stylu chování. Takový výběr by měl být proveden s ohledem na jejich vlastní styl chování a styly všech zúčastněných stran.

Styl chování každého jednotlivce v konfliktu je určován: mírou uspokojení jejich vlastních aspirací, aktivitou aktivity nebo pasivitou, mírou uspokojení touh druhé strany, společných nebo individuálních akcí.

Řízení konfliktů v organizaci stručně zahrnuje následující oblasti: sledování sociálního prostředí, pozitivní postavení, hodnocení příznivých podmínek a negativních faktorů a jejich přehodnocení.

Techniky řešení konfliktů

Pokud se potenciální zisk zdá stranám zúčastněným na konfrontaci více než očekávané ztráty, dojde ke konfliktu, v důsledku čehož je nutné jej zvládnout. Důsledky konfrontačních situací budou tím funkčnější, čím účinnější bude řešení konfliktů při řešení konfliktů. Navíc možnost vzniku budoucích konfliktů závisí na přiměřenosti a úspěchu metod řízení rozporů v týmu. Jinými slovy, řízení konfliktů může buď odstranit příčiny, které je vyvolaly, nebo vygenerovat nové.

Nejznámější v zahraniční konfliktizaci jsou taktické metody řešení konfliktů navržené K. Thomasem:

- vyhnout se konfliktu - popřít existenci problematické situace, oddálit vyřešení problematické otázky (uplatní se, pokud jsou náklady na potenciální konflikt velmi vysoké, existují důležitější okolnosti, vášeň, která vzešla, se ochladila, jedna strana se bojí opačné strany, čas na konfrontaci je neúspěšný);

- metoda nečinnosti - varianta předchozí metody - je úplná absence jakýchkoli výpočtů nebo akcí;

- ústupky a ústupky, například ztrácí administrativa, čímž se sníží její nároky (uplatní se, pokud vedení zjistí svůj vlastní omyl, pokud je pro něj výhodnější poslouchat pozice opačné strany, je-li důležitější uspokojit nároky druhé strany pro budoucí produktivní činnosti);

- vyhlazování - je aplikováno na podniky zaměřené na kolektivní prostředky interakce;

- metoda skrytých akcí se používá, pokud řešení konfliktů zahrnuje použití skrytých kontrol, například z důvodu kombinace sociálně psychologických nebo politicko-ekonomických okolností, které znemožňují otevřenou konfrontaci, neochotu otevřeně konfliktovat kvůli strachu ze ztráty image, nedostatku parity zdrojů nebo rovnocennosti moci účastníků srazí se navzájem;

- metoda „rychlého rozhodnutí“ se používá v případě nedostatku času na rozhodnutí, přání obou stran podílet se na hledání optimálních možností dohod, neexistence zjevného zhoršení konfrontační situace, to znamená, že rozhodnutí není třeba pečlivě analyzovat;

- kompromis - obsazení průměrného postavení oběma stranami v mezích existujících neshod a části problémů;

- spolupráce spočívá v zaměření na řešení situace, zaměření na obecné informace a myšlenky, nikoli na nesrovnalosti, hledání integrovatelných řešení, nalezení alternativ, z nichž budou mít prospěch oba účastníci;

- metoda síly spočívá v snaze jednoho subjektu o uložení vlastního rozhodnutí druhému.

Funkce pro řešení konfliktů

Teorie metod a principů řízení říká, že když v organizaci existuje třicet procent nespokojených nebo kritických jednotlivců, začne dezorganizace, když toto číslo dosáhne prahu padesáti procent, nastane krize.

Proto činnosti vůdce vyžadují znalost základních principů řešení konfliktů, schopnost řídit a řešit situace konfrontace v týmech.

Na začátku konfrontace lze rozdělit na plánované a přirozené. První z nich jsou vědomě uchváceni kvůli snížení nebo uvolnění napětí vznikajícího v důsledku konfrontace mezi jednotlivci, jednotlivcem a kolektivem, skupinou a společností, mezi mikroskupinami ve stejném podniku. Kromě toho lze sledovat osobní, kolektivní nebo sociální cíle.

Plánovaná konfrontace je považována za oprávněnou akci, když je dosaženo zamýšleného cíle, a za neodůvodněný akt, pokud je výsledek záporný.

Zvláštnosti řízení konfrontačních situací jsou dány jejich specifičností, protože konflikty jsou složitým sociálním jevem. Klíčové principy řešení konfliktů jsou dvě z následujících zásad: kompetence, spolupráce a kompromis.

První zásada je založena na skutečnosti, že zásah do přirozeného průběhu konfrontace konfliktů by měly provádět výhradně kompetentní osoby s dostatečným teoretickým vzděláním nebo vážnými životními zkušenostmi. Radikálnost prostředků použitých k zásahu do konfrontace by navíc neměla přesáhnout hloubku porozumění konfliktům. Spravujte pouze to, čemu rozumíte a dobře víte. Jinak povede řízení k mnohem horšímu vývoji konfliktní situace než během jejího přirozeného průběhu.

Druhý princip je založen na prevenci radikálních změn v obsahu vývoje situace. Jinými slovy, je nutné jednat tak, aby druh řešení výsledného rozporu byl konstruktivní a zvolené metody nevyvolávaly nový konflikt. Samozřejmě se můžete pokusit donutit bojující strany, aby opustily své přesvědčení nebo úmysly, aby zabránily jejich otevřenému střetu, ale je lepší dát konfliktním lidem příležitost bránit své vlastní touhy. Zároveň se musí bojující jednotlivci zaměřit na to, aby se vyhnuli konfrontaci, spolupráci a kompromisům.

Řízení sociálních konfliktů by mělo zahrnovat vědomou činnost ve vztahu ke samotnému procesu konfliktů. Tyto činnosti by měly být prováděny ve všech fázích jejího vzniku, eskalace a dokončení.

Řízení konfliktů zahrnuje soubor opatření pro předvídání, identifikaci „symptomů“, diagnostiku, prevenci, prevenci, minimalizaci, řešení a řešení. V této souvislosti se rozlišují následující kontrolní akce: potlačení situace konfrontace, zhášení, překonání konfrontace, vyloučení konfliktu. Lze také rozlišit typy řízení konfliktů: prevence výskytu, stimulace, regulace situace a řešení. Uvedené druhy řízení se stanou účinnějšími, pokud budou zavedeny v raných stádiích vzniku rozporů.